Centralisation et automatisation des appels de service terrain

La réalisation

Transformer les courriels en interventions terrain structurées

Les demandes de service arrivaient en grand nombre par courriel. Chaque message pouvait représenter une intervention, une situation nécessitant le déplacement d'un technicien ou une demande provenant d'une source différente.

Le défi n'était pas seulement de recevoir les demandes. Il fallait transformer des informations provenant de sources différentes en interventions concrètes, organisées et suivies, jusqu'aux bons de travail, aux pièces, au temps et aux informations nécessaires à la facturation.

Le défi

Recevoir, comprendre, structurer et distribuer

Les demandes pouvaient avoir une présentation, un contexte et des informations différents. Une plateforme de gestion des appels devient réellement utile lorsqu'elle permet de transformer l'information entrante en travail concret pour les équipes.

Extraction et IA

Identifier les informations importantes des demandes

Les demandes entrantes contiennent différentes informations qui doivent être identifiées avant de pouvoir structurer un appel de service. Des mécanismes d'intelligence artificielle ont été utilisés pour aider à extraire et structurer certaines informations provenant des demandes.

L'IA n'a pas été présentée comme un remplacement du jugement humain. Elle sert plutôt de mécanisme d'aide, avec des contrôles et des validations adaptés au processus.

Standardisation

Créer une structure commune pour des demandes différentes

Une fois les informations extraites, les demandes peuvent être standardisées afin de créer une structure commune, même lorsqu'elles proviennent de clients, de fournisseurs ou de sources différentes.

Règles d'affaires

Catégoriser les appels selon le contexte opérationnel

Les appels peuvent être catégorisés selon la région, le type de demande, la provenance et les paramètres nécessaires au traitement. Certaines règles d'affaires peuvent aussi appliquer les paramètres appropriés selon la région et le contexte temporel de la demande.

La plateforme

Une vue centralisée pour les répartiteurs et les techniciens

Une fois structurées, les demandes peuvent être rendues disponibles dans une plateforme centralisée. Les utilisateurs concernés peuvent disposer d'une vision plus globale des appels à traiter, des interventions en cours, des éléments complétés et des demandes nécessitant une attention.

L'objectif est de rapprocher la demande initiale de la personne qui devra effectuer le travail, sans affirmer un mode technique précis de fonctionnement de la plateforme.

Le terrain

Le technicien complète le bon de travail sur place

Le processus continue lorsque le technicien est envoyé sur le terrain. Un bon de travail électronique peut être complété pour documenter l'intervention et conserver les informations sur le travail effectué.

Pièces et historique

Associer les pièces utilisées au contexte de l'intervention

Lors d'une intervention, certaines pièces peuvent être utilisées ou remplacées. La solution permet de faire un lien entre le processus d'intervention et les informations liées aux pièces, sans prétendre être un système complet de gestion d'inventaire.

L'information sur les pièces devient ainsi associée au contexte de l'intervention plutôt que complètement séparée du travail effectué.

Temps et facturation

Faire circuler l'information jusqu'aux étapes administratives

Les informations liées au temps peuvent être comptabilisées dans le cadre du processus, selon les paramètres applicables au contexte de l'intervention. Le temps devient une information structurée pouvant être utilisée dans les étapes administratives suivantes.

Les informations nécessaires à la facturation peuvent ainsi être alimentées par le travail réellement effectué sur le terrain, sans affirmer que les factures sont automatiquement générées.

La conception

Comprendre la réalité des opérations terrain

La solution devait tenir compte de différentes sources de demandes, d'un grand volume de courriels, de régions différentes, d'équipes de répartition, de techniciens sur la route, d'interventions, de pièces, de temps et de besoins de facturation.

L'objectif n'était pas seulement de créer un système. Il fallait créer un parcours capable de suivre l'information depuis la demande initiale jusqu'aux informations nécessaires aux étapes administratives.

Mon rôle

Relier les demandes entrantes au travail effectué

Dans le cadre de cette réalisation, j'ai participé à la conception et à la mise en place d'un processus permettant de centraliser les appels de service provenant de différentes sources.

La solution faisait le lien entre les demandes reçues par courriel, l'extraction et la structuration de l'information, les règles d'affaires, la répartition des interventions et le travail effectué sur le terrain.

J'ai également participé à la conception des mécanismes permettant de relier les interventions aux bons de travail électroniques, aux pièces utilisées, aux informations de temps et aux rapports nécessaires aux étapes de facturation.

• analyse des processus et automatisation;
• extraction, standardisation et gestion de l'information;
• intelligence artificielle appliquée aux demandes;
• GED, formulaires électroniques et workflows;
• répartition, interventions et bons de travail;
• pièces, temps, rapports et facturation.

Les bénéfices

Une chaîne complète de gestion des appels de service

Voir aussi : les bons de travail électroniques, la facturation de projets, l'intelligence documentaire et l'IA et la page de contact.

Questions fréquentes

Comprendre la gestion des appels de service