Transformation d'un processus de bon de travail papier en solution numérique

La réalisation

Transformer un processus papier en parcours numérique partagé

Avant ce projet, le bon de travail était encore principalement sur papier et devait circuler de main en main dans l'organisation. Les informations nécessaires étaient réparties entre la demande initiale, les personnes responsables, l'exécution, le suivi et la facturation.

Les équipes devaient parfois compenser avec des fichiers, des courriels, des vérifications manuelles et des habitudes différentes selon les personnes. Le problème n'était pas le manque d'effort. Le véritable défi était l'absence d'un parcours clair permettant à l'information de suivre le travail du début jusqu'à la fin.

Le défi

L'information était séparée du travail réel

Dans un processus papier, la demande initiale peut se trouver dans un document, l'exécution peut être connue par les employés sur le terrain, certaines informations peuvent être communiquées verbalement et d'autres peuvent être retrouvées dans des courriels.

Au moment de la facturation, il peut alors être nécessaire de reconstruire le contexte. Lorsque l'information ne suit pas naturellement le travail, les équipes doivent continuellement rechercher ce qui s'est passé.

Avant le changement

Un processus construit autour des habitudes et des personnes

Le processus existant s'était construit autour de la réalité opérationnelle de l'organisation. Il pouvait fonctionner lorsque le volume restait limité, mais certaines limites devenaient plus visibles avec l'évolution des besoins, les changements de priorités, l'intervention de plusieurs personnes ou l'absence d'une personne clé.

• difficulté à retrouver certaines informations;
• responsabilités moins visibles;
• information répartie entre plusieurs supports;
• suivi plus difficile des demandes;
• dépendance aux habitudes et aux connaissances détenues par certaines personnes;
• vérifications supplémentaires avant la facturation.

Après le changement

Un cadre commun pour le travail et l'information

Après le projet, un formulaire de bon de travail est associé au projet, les tâches peuvent être assignées aux bonnes personnes et les informations importantes sont regroupées dans un processus plus structuré.

Les équipes conservent leur jugement et leur connaissance du terrain, mais elles n'ont plus à reconstruire le même contexte à chaque étape. La solution ne remplace pas les personnes : elle leur fournit un cadre commun.

Le bon de travail

Associer le travail au projet concerné

Le bon de travail est associé au projet concerné et peut regrouper les informations nécessaires aux tâches et au travail effectué. Il n'est plus simplement un document isolé : il devient une partie du dossier du projet.

Assignation et suivi

Structurer les responsabilités sans perdre le contexte

La solution permet de structurer l'assignation des travaux selon les besoins du processus. Les responsabilités, les travaux à effectuer, les demandes en cours et les éléments nécessitant une intervention peuvent ainsi être plus visibles.

Le principe est de laisser l'information suivre le parcours réel du travail : demande, planification, assignation, exécution, information sur le travail effectué, suivi et comptes recevables.

Les exceptions

Rendre les éléments nécessitant une intervention plus visibles

Dans un processus informel, une tâche non complétée, une information manquante ou une demande qui n'a pas progressé comme prévu peut être difficile à identifier. Lorsqu'un processus est structuré, ces éléments peuvent devenir plus visibles et être suivis plus facilement.

La conception

Concevoir autour de la réalité du travail

La conception a commencé par l'écoute des personnes concernées, la compréhension du processus réel, l'observation des étapes et l'identification des points de friction.

L'objectif n'était pas de reproduire le processus papier dans un écran. Il s'agissait de repenser le parcours de l'information pour qu'il soit plus adapté à la réalité du travail : ce qui devait être automatisé, ce qui devait rester une décision humaine, les informations nécessaires et les éléments manquants à un suivi fiable.

Automatisation et jugement

Automatiser ce qui doit l'être, conserver le jugement humain

Un bon processus ne cherche pas nécessairement à automatiser toutes les décisions. Les étapes répétitives et structurées peuvent être organisées, tandis que les décisions qui nécessitent de l'expérience, du contexte ou une connaissance du terrain restent humaines.

Règles et processus

Une automatisation suffisamment claire pour être comprise

La solution a été structurée autour du processus, des données, des responsabilités et des échanges entre les systèmes. Les règles devaient rester compréhensibles et adaptées aux besoins d'affaires afin que les personnes qui travaillent avec le processus puissent comprendre son fonctionnement.

Du bon de travail à la facturation

Un parcours connecté jusqu'aux comptes recevables

Une fois le travail effectué, l'information disponible peut être utilisée par les comptes recevables dans le cadre du processus de facturation. L'objectif est de rapprocher l'information opérationnelle de l'information financière.

La facturation peut ainsi s'appuyer sur une meilleure visibilité du travail réellement effectué, sans prétendre que toutes les factures sont automatiquement générées.

Mon rôle

Analyser le processus et faire circuler l'information

Dans le cadre de cette réalisation, j'ai analysé le processus existant afin de comprendre comment l'information circulait entre la demande, l'exécution du travail et la facturation.

La conception a été réalisée en tenant compte de la réalité des personnes concernées et des étapes réellement effectuées au quotidien. J'ai ensuite participé à la structuration d'une solution permettant d'associer les bons de travail aux projets, d'organiser l'assignation des tâches et de faire circuler l'information vers les étapes suivantes du processus.

• analyse de processus et des besoins d'affaires;
• transformation numérique et formulaires électroniques;
• workflows, bons de travail et assignation;
• gestion de projets et de l'information;
• automatisation et intégration de systèmes;
• comptes recevables et facturation.

Les bénéfices

Un parcours numérique adapté à la réalité de l'organisation

Voir aussi : la facturation de projets, les demandes et commandes et la page de contact.

Questions fréquentes

Comprendre le bon de travail électronique